Техподдержка пользователей

Техническая поддержка предоставляется всем клиентам с активной подпиской на Ideco NGFW, а также всем пользователям во время пилотирования нашего продукта.

Мы доступны в разных каналах связи: на портале ТП, по электронной почте, в онлайн-чате и по телефону!

Каналы связи
Электронная почта	help@ideco.ru
Портал технической поддержки	help.ideco.ru
Telegram	ideco_support_bot
Телефон	+7 (495) 662-87-34

Время работы
Будни	04:00 - 21:00 (московское время)
Суббота	09:00 - 16:00 (московское время)
Воскресенье, праздничные дни	выходной / особое расписание

Три уровня техподдержки

1

Стандартная

Для тех, кто только тестирует решение
2

Расширенная

Для тех, у кого есть действующая лицензия с активной подпиской
3

Премиальная

Для клиентов, которым требуется особый уровень обслуживания

Время реакции специалиста ОТП на обращение

Каналы связи	Стандартная	Расширенная	Премиальная
Интерактивный чат	4 часа	4 часа	1 час
Портал ТП	8 часов	8 часов	2 часа
Телефонная линия	1 час	1 час	15 минут
Эскалация на 2 линию ТП	8 часов	8 часов	2 часа

Срок решения обращения на портале ТП

Тип обращения	Стандартная	Расширенная	Премиальная
Стандартное	30 дней	30дней	15 дней
Сложное	90 дней	90 дней	40 дней

Регламент работы службы технической поддержки

Читать регламент

Регламент гарантийного обслуживания аппаратных платформ

Вид обслуживания	Срок
Замена аппаратной платформы	45 календарных дней
Гарантия на аппаратную платформу для конечного пользователя	12 месяцев с момента передачи оборудования*
Гарантия на аппаратную платформу для авторизованных партнеров	13 месяцев с момента передачи оборудования*
Гарантия на замененные компоненты	6 месяцев с момента их передачи
Диагностика аппаратной платформы	10 рабочих дней с момента поступления в сервисный центр

*если не установлен иной гарантийный срок

Читать регламент полностью

По вопросам качества работы ОТП обращайтесь:

otp@ideco.ru

+7 (495) 662-87-34